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FAQ – Dirigidas aos consumidores
1. Recebi no meu e-mail o link contendo o formulário de reclamação, mas apenas o abri no dia seguinte. Agora não consigo fazer a reclamação. O que posso fazer?
O link de acesso ao formulário tem a validade de 60 minutos. Após este tempo deverá dar inicio a novo pedido. Para tal basta colocar novamente o seu e-mail no campo “validação de e-mail”, irá então receber um novo link de acesso ao formulário que terá, tal como o anterior, a duração de 60 minutos.
2. Como tenho a certeza que a minha reclamação foi submetida com sucesso?
O consumidor receberá por e-mail a confirmação da submissão do seu pedido, com a indicação do número da reclamação e respetiva hora de submissão, bem como o comprovativo de reclamação em PDF, contendo assinatura digital.
3. Quanto tempo terei de esperar até ter uma resposta?
O fornecedor de bens/prestador de serviços tem 15 dias úteis para responder às reclamações que lhe foram submetidas.
4. O que acontece se não receber uma resposta depois de apresentar a reclamação?
A empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor.
O consumidor deve verificar se as informações que indicou no formulário de reclamação - em especial o endereço eletrónico - estão corretas.
Se não receber uma resposta dentro desse prazo pode contactar a entidade reguladora do setor e/ou se for um consumidor recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, para receber apoio na mediação ou arbitragem do conflito.
5. Submeti a minha reclamação, contudo passaram os 5 minutos sem que conseguisse guardar uma cópia, como posso ter acesso a uma cópia da minha reclamação?
O consumidor aquando a submissão da sua reclamação recebe de forma automática no ser endereço de e-mail uma cópia da mesma.
6. Posso anexar documentos à minha reclamação?
Sim, o consumidor pode anexar até 3 documentos. Cada ficheiro deve ter um tamanho máximo de: 2 MB. Tipo de ficheiros aceite: pdf, jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, odb, odf, odg, odp, ods, odt.
7. O sistema não aceita/assume o meu número de Bilhete de Identidade, o que posso fazer?
Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.
Exemplo: 96521985 → 965219856
Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.
Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197
8. Quando estava a preencher o formulário de reclamação/submeter a reclamação, surgiu uma mensagem de erro ou o sistema bloqueou e não consigo avançar no formulário. Quem posso contactar?
No caso de problemas técnicos com a plataforma deverá contactar a INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda, através dos seguintes contactos: lre.suporte@incm.pt, ou o helpdesk 217810875.